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經半個月臥底調查發現

时间：2025-05-05 11:26:27来源：

　　原標題：“紅娘”的托秘密③丨臥底世紀佳緣：當“托”撈客，見人報價

　　[編者按]

　　個人信息保護法施行還未滿月，见人报价澎湃新聞記者以應聘的卧底形式臥底進入世紀佳緣網線下一家門店。經半個月臥底調查發現，世纪培訓上崗後，佳缘該門店即為記者開通了後台權限，当捞通過後台可以查看世紀佳緣網注冊會員的托個人信息，包括用戶的见人报价瀏覽記錄和聊天記錄。而“銷售紅娘”則會利用這些用戶的卧底隱私信息，來掌握用戶的世纪擇偶偏好，借此實現“精準營銷”。佳缘

　　會員個人隱私信息在後台“裸奔”，当捞銷售紅娘專業身份全靠作假“包裝”，托“牽紅線”話裏話外全靠話術吸引會員到店付費辦卡……隨著臥底調查的见人报价不斷深入，“紅娘”的卧底更多“營銷”秘密也逐一被揭開。

　　一些銷售紅娘為套取客戶資源，會注冊成為其他婚戀平台會員或參加線下相親活動。澎湃新聞記者夏如初剪輯吳琪（01：15）

　　今年9月底，江蘇省消費者權益保護委員會（下簡稱“江蘇省消保委”）曝光了包括世紀佳緣、百合網、珍愛網等主要網絡婚戀交友平台存在信息審核不嚴、消費者退款遇阻等問題，再度引發人們對在線婚戀平台服務模式及製度的質疑。

　　11月上旬至11月中旬，澎湃新聞（www.thepaper.com）記者經過短期培訓，入職世紀佳緣一家線下VIP服務中心（直營店），成為一名以電銷為主的婚戀銷售（以下稱為銷售紅娘）。調查中，記者發現該婚戀平台的銷售紅娘不僅存在利用後台“撈取”會員隱私信息等涉嫌違法行為，還存在一些銷售紅娘為套取資源，注冊成為其他婚戀平台會員或參加線下相親活動，撈取客戶資源等惡性競爭行為；而動則數萬元的相親服務套餐，同樣或類似的服務周期和內容，簽單價格也是因人而異。

記者所在的某線下門店。　　律師郭小明向澎湃新聞認為，服務合同關係需要雙方達成共識，從經營者行為角度來看，隻要消費者認可，雙方協商一致，就不存在違法行為。但如果在收費中，婚戀平台提供的服務與收費時承諾不符，提供虛假信息誤導消費者，可能會違反消費者權益保護法等法律法規，涉嫌欺詐。此外，如果行業的服務價格範疇本身較為模糊，消費者在不清楚價格區間範圍的前提下，被誘導簽署合同，也侵害了消費者合法權益，涉嫌誤導、欺詐。

　　對於婚戀平台的種種亂象，互聯網行業資深分析師馬繼華向澎湃新聞指出，為客戶提供安全高效的服務，從而贏得社會口碑，才是婚戀平台未來的唯一出路。

　　紅娘當“托”曖昧撈客

　　近年來，“殺豬盤”一詞幾乎與婚戀平台如影隨形，酒飯托、借貸理財詐騙、中獎圈套等詐騙犯罪案件頻發，信息虛假問題備受詬病。除了外部人員“魚龍混雜”的現象，記者調查發現，婚戀平台一些內部人員也“攪”入其中。為了衝業績，銷售經理甚至要求紅娘銷售潛伏於各大婚戀平台，參加其他婚戀品牌的線下相親活動，“臥底”撈取客戶資源。

　　11月3日中午，記者來到門店入職報到。半透明玻璃門隔開的工作區，是一個熱火朝天的“世界”。十餘個平方米的封閉式辦公室，十幾名紅娘銷售縮在格子間，頭戴耳麥，重複著類似的開場白——“小姐，您好。來電是幫一位88年IT行業的男士做甄選匹配，看到您的資料覺得很合適，請問您現在還是單身嗎？”

　　他們麵前，擺著同樣一份打印好的電邀話術，上麵細致且詳細地標明了通話流程和注意事項。

　　為了衝業績，世紀佳緣某地直營店一銷售向記者透露，隨意“放走”客戶要被扣錢，“就算堵，也要把客戶堵在房間裏。”對於銷售紅娘來說，但很少有人能熬過半年，“一個月沒開單，就沒什麽信心了。”一位銷售向記者直言。

　　另一位銷售向記者透露，每個門店都有到店率考核。有的銷售經理在世紀佳緣平台上注冊會員，讓下屬銷售將其撈取到自己的資源庫裏，便於到店率低迷的時候“充數”。記者看到，該銷售經理在平台上注冊的信息較為完整，“這不是迷惑其他女性用戶嗎？”對於記者的質疑，該銷售不願多說，“不回複私信就行了。”

一位女銷售包裝身份後，在某婚戀平台套取男性用戶資源。　　“找機會套資源，不是讓你入戲撩人。”11月中旬，在記者所屬小組的一次複盤會上，自稱因業績壓力多日失眠的謝經理提出“妙招”，他建議銷售們在MarryU、我主良緣等其他競品平台上注冊會員，包裝自己的身份，引導用戶到店，“這是一種命中率，很好獲客的一種方式。”

　　“這個用戶就是標準的‘買單臉’，用行業話來說，就很‘v’。”謝經理隨機點開一位發來私信的男用戶頭像，邊滑動屏幕，邊細細評價，“你看，他說自己是互聯網民工，做IT的男士一般都有點錢。自拍頭像看起來像民工，身高168，說明外形上有明顯短板，對女性不夠自信……”組內另一位入行多年的女銷售忍不住打斷他，“哎喲，這就是‘買單臉’，快撈他！”

　　“套資源一定要一個星期之後開始，否則顯得目的性很強，還可能會被平台封號。”謝經理以上述該男性用戶為例，他建議女銷售可以用嗲嗲的口吻，直接發送語音信息，“小哥哥，我看不到你的微信，能不能把你的手機號碼發過來。”聯係方式到手後，經過一周的“養魚”過程，就可以和其他同事打配合，推薦其到線下門店。“聊得曖昧可以，但不能太出格，對方不投訴你就行。”

　　他還表示，銷售也可以主動約線上用戶見麵，當麵發其“好人卡”後，隱晦推薦其去線下門店，交由其他銷售麵談，一般不會被發現。“有人用7、8個賬戶在網上撈資源。你們好好聊，一天可以撩100個人，就看誰能玩得轉，看誰能轉化。”謝經理自嘲，“我其實挺適合帶團去做‘殺豬盤’。”

　　記者離職前夕，謝經理還發來一個30人線下優質大齡單身青年單身派對鏈接，要求記者及另一名銷售“帶薪”撈人，每人至少獲取5個有效聯係方式。“無論什麽方式，隻要釣到魚，就是好貓。”他這樣說道。

　　“電話裏千萬不能報價”

　　動輒萬元起步的婚戀服務費，即便是在一線城市，對普通上班族來說，也是一筆不菲的開支。而在世紀佳緣，向會員公開報價被認為是一種禁忌。即便有明確的服務價格手冊，但對於不同收入的會員，銷售紅娘也被要求“見人開價”。

　　“電話裏千萬不能報價，一報就‘死’。”謝經理一再提醒，隻有會員到店後，才能麵談價格。記者調查發現，世紀佳緣的線下門店內均有服務價格手冊，“一對一服務套餐”價格主要分為5檔：18800元、28800元、48800元、68800元和108800元，但各收費標準對應的服務內容含糊不清。在實際報價環節，該服務手冊隻起到參考作用，銷售紅娘會根據會員的綜合情況，自定設定約見人數，簽單價格也因人而異。

記者所在門店使用的“一對一服務”套餐價格手冊及部分套餐介紹。　　記者在參加針對新進銷售的短期培訓課上，一位耿姓講師介紹，和會員當麵進行1個小時左右的深度交流，獲得足夠的信任感後，就可以初步報價“試水溫”。報價主要分為“直接報價”和“選擇性報價”兩種方式。前者針對容易判斷的會員，可直接報出類似“48800元，6個月服務”這樣的單一價格。後者則是在不太好判斷會員消費實力的情況下，同時報兩個有差異的價格，如“28800元，4個月服務”或“48800元，4個月服務”，試探其可接受的心理價位，隨後展開猛攻。

　　“28800元，4個月服務”或“48800元，4個月服務”有何不同？往往會以“約見的會員更優質”之類話術來進行解釋。但服務周期相同，服務價格相差明顯，並不意味著篩選匹配的人選更為優質。

　　耿姓講師讓學員們聽寫的話術中提到，“世紀佳緣是唯一一家擁有的市場部的婚戀平台，除了20%的線上資源，80%的優質會員由市場部與大型企業、高端俱樂部等聯合舉行活動時積累而來。”但多位銷售經理向記者透露，除了一些價值數十萬，乃至上百萬元的私人訂製服務，有專門的婚戀“獵頭”根據會員要求，針對性地尋找約會資源之外，常規“一對一服務”套餐的資源庫會員主要來源於本地資源庫，“基本一致。”

　　有銷售直言，“一線城市相對資源豐富一點，選擇性更多。有些二三線城市本身資源就少，即便是簽的是68800這樣的單，照樣安排不出人。”

　　南京消費者張女士現年31歲，做工程類工作，長期情感空窗。去年年初疫情期間，父母催婚催得急，她注冊了世紀佳緣，並在銷售紅娘的誘導下，與母親共同前往某線下門店，簽訂了價值68800元的“婚保返還版”婚介服務合同。

　　張女士稱，紅娘當時口頭承諾，一年內可以見無數個約會對象直到脫單為止。但她交完錢後拿到合同後才發現，上麵寫著一年隻見12個人。她還發現，在電子合同上，自己填寫好的詳細擇偶要求被嚴重精簡，隻剩下年紀、學曆、房車情況等要求。她回憶稱，紅娘前前後後共推薦了21位男士，與她的要求相差甚遠。剩餘的10人雖然大致符合她的要求，但仍然和紅娘許諾的“優質資源”相差甚遠。

　　相親未成，之後張女士申請退還部分服務費用，但經過近半年的拉鋸戰，她才收到了部分退費。

　　如何治理婚戀平台亂象？

　　據民政部此前公布的數據顯示，預計2021年，成人獨居的數字，將繼續上升並超過9000萬。婚戀需求大，一些婚戀服務中介平台也是已積弊已久。

短期培訓課上，一培訓師重點介紹“一對一服務”常規套餐定價及注意點。　　今年9月26日，江蘇省消保委曾發布“婚戀交友平台服務狀況消費調查報告”，點名世紀佳緣、珍愛網、我主良緣等5個婚戀交友平台普遍存在平台信息審核存漏洞、虛假宣傳、退費規則不明確，侵犯消費者知情權、公平交易權等問題。

　　調查結果還顯示，94.9%的消費者使用過網絡婚戀交友平台。其中，31-45歲人數占比最多，以專科、本科學曆為主。使用過世紀佳緣、百合網、珍愛網的消費者比例較高，均達40%以上，其中百合網達50.7%。

　　明麵上設定一套價格，背地裏根據用戶資產情況定價的做法，是否侵害了消費者權益？

　　知名法律博主、上海中聯（成都）律師事務所律師郭小明向澎湃新聞表示，服務合同關係需要雙方達成共識，從經營者行為角度來看，隻要消費者認可，雙方協商一致，就不存在違法行為。但如果在收費中，婚戀平台提供的服務與收費時承諾不符，提供虛假信息誤導消費者，可能會違反消費者權益保護法等法律法規，涉嫌欺詐。此外，如果行業的服務價格範疇本身較為模糊，消費者在不清楚價格區間範圍的前提下，被誘導簽署合同，也侵害了消費者合法權益，涉嫌誤導、欺詐。

　　郭小明表示，相親服務提供的是為消費者匹配符合目標意向的人，而能否相親成功，建立交往意向和關係，屬於主觀層麵的東西，畢竟任何人都享有婚戀自由的權利，所以很難去判定相親服務合同的履行情況。由於沒有明確的評判合同履行的標準，當事雙方容易產生爭議，消費者舉證難度大。再加上訴訟維權成本高、周期長，導致消費者維權無門。

　　與其他服務行業一樣，婚戀服務收費標準由機構自行製定，存在一些定製化服務，價格因人而異的情況。郭曉明指出，婚戀行業缺乏統一的行業標準和全國性法律法規，不少平台經營不規範。他認為，為了更好維護消費者權益，婚戀行業內部應明示、完善價格體係及收費標準。即使是“個性化訂製”服務，也要呈現一個大致的標準框架，不能一味用“定製”二字糊弄消費者。他還建議，市場監管部門可以進一步發揮職能，對該行業的定價、服務合同內容等加強把關。

　　多位曾經“掉坑”的消費者向記者表示，“快餐式”相親方式及後續維權之難，讓她們的心態發生了變化。湖南消費者趙女士告訴記者，她依舊相信愛情，“但再也不會通過平台尋找幸福了。”南京消費者張女士直言，“經過這件事情之後，我家人就釋懷了，不再催我結婚了。我也不期待，不想主動去尋求愛情了。現在遇到要花錢的地方，我都處處小心，生怕別人坑我，合同也會反複看。”

　　婚戀平台該如何健康有序發展？互聯網行業資深分析師馬繼華向澎湃新聞指出，互聯網婚戀平台因其先天不足及後天發展模式受限，注定是規模有限的垂直領域，不被資本市場看好。第一，婚戀平台存在商業模式悖論，即做得越好、用戶的匹配率越高，用戶的流失也就越快。平台為此必須不斷拓展新用戶群，維持平台增長，但運營成本較大，難度極高。無論是開發新客戶，還是留住老用戶，都很難實現。第二，婚戀平台用戶的社交目的更為直接，平台目前主要的變現方式過度依賴用戶付費，盈利模式單一，缺乏更多可拓展商業空間，很難植入其他的商業場景。第三，即便一些婚戀平台開拓婚慶等服務延長產業鏈，抬升品牌價值鏈，但與同類型、專業化的企業相比，並不占優勢，且沒有足夠的資本進行整合。第四，近年來，年輕人的社交方式不斷改變，陌陌、Soul等“非嚴肅向”交友平台興起，蠶食原有的婚戀市場版圖。即便我國大齡單身男女比例增長，婚戀前景龐大，這部分增量也難以彌補市場變化帶來的衝擊。

　　馬繼華直言，對平台方來說，經常性活躍的“托”，也許是最好的用戶。而對疑似“騙子”用戶的打擊，就是對盈利的直接打擊。“平台本可以有所作為，但目前看來，自身的積極性顯然不夠。”他認為，為客戶提供安全高效的服務，從而贏得社會口碑，才是婚戀平台未來的唯一出路。

　　江蘇省消保委在前述“調研報告”中建議，各婚戀平台應立刻填補審核漏洞：對線上普通用戶，加強安全提示，告知消費者用戶注冊信息虛假風險；對線上充值用戶，考慮引入實名認證製度，要求上傳相關身份、財產證明後再行提供服務；對實體門店會員，必須按承諾進行婚姻、財產認證後再行收費並提供服務，不得“先收費後審核”，更不得通過“保證書”等形式取代平台審核義務，將風險轉移給消費者。

　　江蘇省消保委還建議，將該類型企業經營活動納入監管範疇，“清單式”地明確用戶信息範圍、樣式、辦理模板、企業自檢，線上登記、線下查驗的方式，以擴大“實名製”的內涵。同時，進一步明確信息使用、儲存、保護職責和使用方式。

責任編輯：劉德賓

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